Lufthansa - langsam wird es peinlich...

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jaykayham

Erfahrenes Mitglied
14.08.2012
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Hallo liebe Community!
Langsam kann ich bei LH nur noch den Kopf schütteln - hat jemand ebenfalls solch absurde Erfahrungen gemacht?

Ein Kollege war HAM-FRA-TUN gebucht und weit mehr als 3Stunden vor Abflug am Airport... Der Flug HAM-FRA wurde dann CANX (gestrichen). Bitte um Umbuchung auf eine frühere LH nach FRA, damit noch der Weiterflug erreicht werden kann. Aussage der LH "Umbuchungen erfolgen automatisch im System, wir haben keinen Einfluss darauf". Und so wurde aus einem einfachen HAM-FRA-TUN plötzlich ein 2Tages-Trip HAM-MUC-Übernachtung-FRA-TUN! Und LH bittet trotz EU261 um VORKASSE und verlangt selbst ein Hotel zu suchen!

Es gibt absolut keinen Grund, warum der Kollege nicht einfach auf eine frühere Maschine vorgezogen wurde - ich habe alles durchgespielt: Verfügbarkeit in Eco und selbst Biz massig, keine Check-In deadline, keine Verspätung etc.!
 

Volume

Erfahrenes Mitglied
01.06.2018
10.060
7.495
Und LH bittet trotz EU261 um VORKASSE und verlangt selbst ein Hotel zu suchen!
Das ist noch die mildere Variante...
Mir ist auch schon klipp und klar gesagt worden, ich müsse das Hotel selbst bezahlen, da Wetter an der Verspätung schuld war. Dafür hat LH es für mich reserviert (und vermutlich Provision kassiert)...

Eigentlich ist es schon 15 Jahre so peinlich.
 

doc7austin2

Erfahrenes Mitglied
10.03.2021
4.200
2.180
Und LH bittet trotz EU261 um VORKASSE und verlangt selbst ein Hotel zu suchen!

Für was genau Vorkasse?

Bitte um Umbuchung auf eine frühere LH nach FRA, damit noch der Weiterflug erreicht werden kann. Aussage der LH "Umbuchungen erfolgen automatisch im System, wir haben keinen Einfluss darauf".

Wen hat man hier genau gefragt? Einen unterbezahlten Contract Agent?
 

sehammer

Erfahrenes Mitglied
08.06.2011
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1.746
LOWW / LOWG / LOGI / LOXZ / LOKW
Dass in HAM kein LH-Personal sitzt ist bekannt? Wurde die Hotline bedient? Ist ein dauerhafter gesundheitlicher Schaden entstanden? Warum wurde nicht in Vorleistung gegangen und eine Alternativverbindung zB mit AF gebucht?

Fragen über Fragen ;)

Und ja, die LH ist aktuell in einer Vielzahl von Bereichen peinlich. Diese Schilderung eines täglich hundertfach wiederkehrenden Vorganges aber ebenso weinerlich.
 

Volume

Erfahrenes Mitglied
01.06.2018
10.060
7.495
Wen hat man hier genau gefragt? Einen unterbezahlten Contract Agent?
Ja, wie von LH vorgesehen einen unterbezahlten Contract Agent.

Klingt so, als würdest du jetzt dem Kunden einen Vorwurf daraus machen, dass LH den Service in Hamburg abgebaut hat.

Diese Schilderung eines täglich hundertfach wiederkehrenden Vorganges aber ebenso weinerlich.
Solange immer wiederkehrend betont wird, das gerade das Irrops Handling von LH ein Grund ist bei denen zu buchen, eine Maßnahme die die Harmonie wieder herstellt...

Dass in HAM kein LH-Personal sitzt ist bekannt?
Dem normalen buchenden Kunden?
Steht das groß auf der Homepage?

Wurde die Hotline bedient?
Wurde seitens des Servicepersonals auf die Hotline verwiesen?
Verweisen Buchungsbestätigung oder Bordkarte auf die Hotline?
Arbeitet bei der Hotline LH Personal?
Hatte man die Stunde Zeit, die Hotline anzurufen?
Erfüllt das Einrichten einer Hotline die Pflicht zu Betreuungsleistungen?

Fragen über Fragen ;)
In der Tat.
Ist ein dauerhafter gesundheitlicher Schaden entstanden?
Nur ein dauerhafter Imageschaden.
 

doc7austin2

Erfahrenes Mitglied
10.03.2021
4.200
2.180
Ja, wie von LH vorgesehen einen unterbezahlten Contract Agent.
Aha; aber diese Contract Agents haben i.d.R. keine Ausbildung oder Systemrechte, um den Fluggast umzubuchen.

Wurde seitens des Servicepersonals auf die Hotline verwiesen?
Verweisen Buchungsbestätigung oder Bordkarte auf die Hotline?
Arbeitet bei der Hotline LH Personal?
Hatte man die Stunde Zeit, die Hotline anzurufen?
Erfüllt das Einrichten einer Hotline die Pflicht zu Betreuungsleistungen?

Wenn ich dringend nach TUN fliegen möchte, dann würde ich durchaus mehr tun, als nur einem unterbezahlten Contract Agent vor Ort auf die Nerven zu gehen.
 
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Reaktionen: Micha1976

Volume

Erfahrenes Mitglied
01.06.2018
10.060
7.495
Aha; aber diese Contract Agents haben i.d.R. keine Ausbildung oder Systemrechte, um den Fluggast umzubuchen.
Und das weiss der Kunde? Du hast ja implizit dem Kunden vorgeworfen, sich an einen unterbezahlten Contract Agent gewandt zu haben...
Wer an einem LH Serviceschalter im Namen von LH steht hat für mich alle Authorisierungen zu haben. Sonst soll er sich an einen Schalter stellen über dem nicht "Lufthansa Service" sondern "Vorsicht: unfähiger und nicht autorisierter Contract Agent" steht.

Was ist das für ein Contract, wenn er zu nichts berechtigt?

Und wie garantiert LH die Betreuungsleistungen vor Ort, zu denen sie gesetzlich verpflichtet sind?

Die Vorkassediskusion wird immer relevanter, wenn man heutzutage erst während einer Resise Schritt für Schritt erfährt, was alles im Vertrag includiert ist, und was nicht.
 

ngronau

Erfahrenes Mitglied
04.11.2011
2.097
1.514
BER
Leider versagt LH an der Kundenschnittstelle vollständig. Schade dass dieser Schreihals im Moment so wenig postet, der wird das sicher als ganz smarten Move darstellen, dass LH niemanden am Check-In oder an der Hotline irgendwie sinnvoll auf das Handling von IrrOps vorzubereiten. Passt zur Customer Brand Experience.
 

ckx2

Erfahrenes Mitglied
07.11.2012
2.199
765
LAS/DEN
Das wird dann zum Kundenproblem, wenn man nicht rechtzeitig zum Ziel kommt. Jeder weiss wohl mittlerweile dass die Airlines und Flughaefen nicht in der Lage sind den ordentlichen Betrieb aufrecht zu halten. Somit ist etwas Eigeninitiative durchaus sinnvoll. Jammern hilft nicht
Gut, wenn die devote Bückhaltung schon grundlegend akzeptiert wird, ist das natürlicher einfacher für den Dienstleister.
 

taenkas

Erfahrenes Mitglied
26.08.2013
1.536
827
Also solche Aktionen konnte LH auch vor Jahren schon. Erinnere mich an den Flug meiner +1, die Maschine die den Frühflug PRG-MUC fliegt kam nicht und entsprechend war schon am Abend davor klar, dass der Flug ausfällt oder massiv verspätet sein wird, inkl. Versäumen des Anschlusses in MUC. Da konnte ich auch die Hotline erst zum Umbuchen bewegen, als meine Frau schon am Gate stand und dann - Überraschung - die cancellation angesagt wurde. Die LH macht nur, was die IT sagt. Wenn der Computer sagt: "on time", dann geht praktisch nix, außer vielleicht als SEN oder HON.
 

Micha1976

Erfahrenes Mitglied
09.07.2012
4.854
2.791
Gut, wenn die devote Bückhaltung schon grundlegend akzeptiert wird, ist das natürlicher einfacher für den Dienstleister.
Mangelnde Eigeninitiative, z.B. auch im nachweislichen Versuch, das Ding über die Hotline/ andere Weges abseits des unterbezahlten Contract Agents zu klären könnte man durchaus als mangelnde Mitwirkung des Reisenden auslegen. Dessen Schadenminderungspflicht bleibt nämlich bestehen ;-).
 

doc7austin2

Erfahrenes Mitglied
10.03.2021
4.200
2.180
Wer an einem LH Serviceschalter im Namen von LH steht hat für mich alle Authorisierungen zu haben. Sonst soll er sich an einen Schalter stellen über dem nicht "Lufthansa Service" sondern "Vorsicht: unfähiger und nicht autorisierter Contract Agent" steht.
Gibt es in HAM überhaupt LH Serviceschalter, wo "Lufthansa Service" draufsteht?
 

deralex2985

Erfahrenes Mitglied
09.12.2011
1.586
704
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Flugreisen sind leider aktuell nicht unbedingt dazu geeignet, Jubel- oder Lobthreads aufzumachen...
Die Stimmung ist glaube ich noch nicht so mies wie die Situation. Und Besserung ist nicht wirklich in Sicht.
klar, aber muss man wegen jedem gleichen Problem einen neuen Thread eröffnen.

Ich denke die Probleme und Ursachen sind bekannt, ebenso wie die Lösungen, dass diese nicht optimal sind wissen ja sicherlich alle